Analista de Suporte Pleno N2

Missão do cargo

Garantir uma experiência de suporte ao cliente com qualidade e eficiência, utilizando conhecimento técnico para resolver problemas, sanar dúvidas, orientar sobre o uso dos produtos, reduzir o acionamento do time de desenvolvimento (Nível 3).

Principais responsabilidades

• Atuar como ponto de escalada para problemas mais complexos que não puderam ser resolvidos pelo suporte de nível 1. 

• Registrar, priorizar e acompanhar a resolução de incidentes, garantindo que os usuários sejam mantidos informados sobre o progresso (ser “dono do chamado”). 

• Colaborar na base de conhecimento com artigos, tutoriais e guias de solução para incidentes comuns e procedimentos operacionais.

• Trabalhar em estreita colaboração com as equipes de desenvolvimento e infraestrutura (Nível 3).

• Auxiliar no treinamento dos colegas da equipe de suporte (Nível 1).

• Orientar usuários sobre o uso correto de sistemas e ferramentas.

• Garantir a satisfação do usuário, fornecendo um suporte eficiente e amigável, escutando  atentamente suas necessidades, comunicando-se de forma clara e buscando soluções que atendam às suas expectativas.

Principais atividades

• Analisar as demandas de atendimento com foco na solução.

• Identificar prioridades das demandas de atendimento.

• Prestar atendimento e suporte aos clientes via telefone, e-mail e chat.

• Tirar dúvidas quanto a utilização e configuração dos serviços.

• Resolução de problemas técnicos.

• Acompanhar os acordos de níveis de serviços (SLAs) dos tickets para garantir o atendimento dentro do prazo.

• Registrar e categorizar os atendimentos na ferramenta de help desk.

• Realizar procedimentos técnicos.

• Documentar cases.

Competências técnicas (hard skills) 

• Conhecimento em SQL, Postman e leitura de logs.

• Familiaridade com suporte em sistemas operacionais Windows, Linux e MacOS.

• Conhecimento em ferramentas de help desk.

• Conhecimento em certificados digitais.

• Conhecimento em API.

Competências comportamentais (soft skills)

• Resiliência;

• Empatia;

• Proatividade;

• Responsabilidade;

• Comprometimento;

• Autodesenvolvimento: gostar de aprender e estudar constantemente.

• Facilidade para treinamento / transmissão de conhecimento

• Trabalhar em equipe;

• Boa comunicação interpessoal oral e escrita;

• Foco na resolução de problemas;

• Habilidade para lidar com prazos

Requisitos

• Curso superior completo ou fases intermediárias/finais em Sistemas de Informação, Ciências da Computação ou áreas relacionadas;

• Conhecimentos intermediários em lógica de programação e banco de dados;

• Experiência mínima de 1 ano em atendimento ao cliente.

Diferenciais

• Experiência com atendimento via Movidesk

• Conhecimento no mercado de certificação digital, biometria e assinatura digital.

Resultados esperados

• Solução de problemas complexos dentro do tempo esperado (SLA), reduzindo a quantidade de chamados escalados.

• Contribuição para evitar futuros problemas e necessidade de escalar tickets.

• Oferece suporte de alta qualidade e busca constante pela satisfação do cliente.

• Documentar soluções e melhorar a base de conhecimento da equipe.